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上海银行业积极承接敬老卡金融服务工作

  自4月上海市启动敬老卡申办工作以来,上海银行业积极承接敬老卡金融服务工作,相关工作正按照市政府的部署稳步推进。近日,为进一步加强敬老卡金融服务工作的机制建设,规范业务操作,上海银行业公会下发了《上海银行业敬老服务工作指引》,引导6家承接敬老卡金融服务工作的会员单位进一步细化服务措施,关注业务流程细节,对于行动不便等有不同困难的老人做好应急服务方案,满足不同老年客户的需求,确保提供优质服务。

  《指引》要求6家承接敬老卡金融服务工作的会员单位——上海银行、上海农商行、工行上海市分行、农行上海市分行、建行上海市分行、邮储银行上海分行充分做好准备工作,主动对接居(村)委会;积极完善服务措施,完备应急处置预案;建立健全长效机制,丰富敬老服务内容;推出营业网点敬老错时优先服务时段,在网点显著位置进行公示,指导老年客户错峰办理业务;在营业网点公示敬老卡收费标准和减免优惠措施等。

  据悉,上海银行为减少客户在敬老卡激活高峰期间的排队时间,提前制定预案,包括与周边重点小区居委进行沟通,请居委分批发放“敬老卡”,引导客户错峰分流,避免高龄客户长时间等待;在居委、小区、网点门口张贴分流告示,注明网点每月、每日的高峰时间,引导客户非高峰日前来;在高峰期间,各网点做好充分的人员准备;在北站支行等人流密集网点开辟专窗,做好“敬老卡”激活工作,通过人性化服务全面提升客户体验。

  上海农商银行为敬老卡推出“四免一特色”的优惠制度。该行于2014年开始实施《金融便利店“70岁以上老人服务”方案》,针对70岁以上老人实施“三优”服务。一是优先服务,70岁以上老人可享受优先办理业务,或专窗服务;二是优享服务,70岁以上老人可享受专人引导、自助机具使用指导、爱心专座、敬老便民服务措施;三是优惠服务,该行70岁以上养老金客户,可免收跨行及异地ATM取款手续费。该行网点布设“便民服务区”(放置血压仪、医药箱、针线包、按摩椅等)、“电子教学区”(为老人上网银、上网提供指导)、“社区金融宣传区”(定期举办金融宣讲课堂)三大区域。

  工行上海市分行迅速建立敬老卡金融服务制度,设置专人团队与市信息服务中心建立对接,优化办理流程,确保符合办理条件的老人都能够及时申领使用。另外,已持有工行敬老卡的老人还可下载工行“融E联”APP,绑定自己的敬老卡,免费且及时掌握卡内余额变动情况,大大增加了用卡安全系数。

  为提升服务效率,更好地服务于老年客户群体,农行上海市分行辖内各网点成立了专门的敬老卡激活业务处理小组,为老年客户提供便利。对于到网点办理业务的老年客户,农行各网点积极采取分流和引导措施,并增设专门窗口,开辟绿色通道,尽快为其激活敬老卡,减少老年客户等待时间。对于确因行动不便确需代理办理激活、补换卡业务的,农行上海分行按照特殊群体代理相关规定提供便利服务,建立详细的预约上门核实登记台账,并在约定的时间内,安排2名工作人员上门核实情况。

  建行上海市分行第一时间研究敬老卡产品和老年综合服务方案、配套建行特惠权益。建行华和路支行附近有一家成熟的养老院——星堡社区,社区里的老人们来自上海市各个区县,子女不在身边再加上行动不便,迫切希望院方可以代为集中办理。华和路支行立刻与所处居委会进行了沟通,获得了居委会的大力支持,同意由养老院的工作人员按照要求收集相关材料,填写好信息表后,统一来居委会代理办理。好消息传回星堡社区时,老人们都放下了悬着的心,敬老卡的办理终于有了着落。

  邮储银行上海分行对于很多年龄偏大或行动不变的老人,主动开展上门服务工作。崇明堡镇正大街的一对老夫妇年近九旬,因身体原因,多年不能出门,支行行长得知居委当天要上门送敬老卡,当即从网点抽调2名工作人员与居委一起上门服务。为近一步做好特殊客户的服务,合理安排人员,该支行各网点还建立了上门服务登记簿,将有需求人员逐一登记,合理安排人员开展上门服务工作,减少客户来回奔波的麻烦。

  此外,各行积极减免敬老卡各项费用,包括免收新开卡工本费、补换卡工本费、小额账户管理费与借记卡年费、密码及账户挂失手续费等。部分免收相关渠道转账手续费、账户变动短信通知服务费等。

  作为一座老年人口占比较高老龄化城市,上海银行业多年来深耕敬老服务领域,2014年1月即在全国率先发布了《上海银行业敬老服务倡议书》,在全国银行业首家注册银行业敬老服务标识;号召沪上银行完善和健全老年金融消费者权益保护机制、配套措施以及突发事件应急预案;持续开展敬老服务示范网点和敬老服务示范员工、敬老服务标兵的评选。截至目前,共有366家银行网点被授予“上海银行业敬老服务示范网点”,占上海银行业总网点数的10%;累计有3533名银行员工被评为“敬老服务示范员工”,405名银行员工被评选为“敬老服务标兵”,佩戴敬老服务徽章服务。